Suporte técnico de tecnologia

São atividades relacionadas ao controle do suporte técnico prestado para utilização dos sistemas informatizados. Possibilita a abertura de chamados para resolução de incidente ou requisição de serviço.

Para o bom desempenho dessa atividade, segue abaixo o procedimento operacional padrão a ser adotado.

Quem faz?

1. Solicitante, lotado em qualquer setor do DETRAN/AL (perfil cliente ou técnico)
2. Chefia de Suporte ao Usuário – CHSU (perfil central de serviços ou técnico)
3. Perfil técnico, responsável por tratar chamados, lotado nos seguintes setores:
   • Chefia de Arrecadação – CHARR
   • Subchefia de Apoio ao Usuário de Veículos – SUBAUV
   • Subchefia de Apoio ao Usuário de Condutores – SUBAUC
   • Subchefia de Monitoramento e Intercâmbio do RENAINF – SUBMIRENAINF
   • Chefia de Sistema de Informação de Arrecadação – CHSIA
   • Chefia de Sistema de Informação de Veículos – CHSIV
   • Chefia de Sistema de Informação de Condutores – CHSIC
   • Chefia de Sistema de Informação de Infrações – CHSII
   • Chefia de Infraestrutura Tecnológica – CHIT
   • Chefia de Desenvolvimento de Sistemas – CHDS
   • Chefia de Integração de Sistemas – CHIS

Passo-a-passo

🔹 Abrir chamado

Esta atividade é executada pelo setor solicitante

1. Acesse o link http://glpi.detran.al.gov.br/
2. Informe o nome, setor e a descrição completa do incidente ou da requisição de serviço

🔹 Recepcionar chamado

Esta atividade é executada pela Central de serviços

1. Caso recepcione via e-mail ou telefone, registre o chamado
2. Realize o atendimento de Nível 1 (N1)
3. Caso não seja de sua competência resolver o chamado
   • Encaminhe ao grupo responsável: Nível 2 (N2) ou Nível 3 (N3)
4. Aguarde o retorno do grupo responsável
5. Entre em contato com o solicitante, para verificar se o problema foi sanado

🔹 Tratar chamado

Esta atividade é executada pelo perfil técnico

1. Recepcione o chamado
2. Trate o chamado
3. Devolva o chamado à Central de Serviços (N1)

Melhores práticas

Será enviado e-mail para o usuário solicitante sempre que houver qualquer atualização do chamado, deixando-o informado do andamento da solicitação.

Informações ou condições necessárias

1. Sistema Corporativo do DETRAN/AL
2. Sistema GLPI

1. Na abertura
   • Formulário eletrônico GLPI Abrir chamado
   • Anexos do incidente ou da requisição do serviço (print de erros, modelos, protótipos, esboços, etc.)
2. No decorrer do processo
   • E-mail de retorno com a tratativa ao chamado

Atenção

Para acessar o modelo dos documentos ou formulários SEI é necessário se conectar ao sistema SEI.
Quanto aos demais documentos ou formulários, é necessário estar conectado a rede do estado.

1. DETRAN Central de serviços
2. ITEC Central de serviços

• Projeto Implantação do GLPI (2016)

Textos e publicações

1. PENSO. Qual é a diferença entre helpdesk e Service Desk? (2012)
2. DIROT. Canal oficial de registro de incidentes e requisições (2023)

Vídeos

Base legal

• Decreto Estadual n.º 60.041, de 31 de julho de 2018, que dispõe sobre o regimento interno do Departamento Estadual de Trânsito de Alagoas – DETRAN/AL
• Portaria n.º 46, de 12 de janeiro de 2024, que institui a Central de Serviços no âmbito do DETRAN/AL.

Gestão documental

• Portaria n.º 1.396, de 18 de agosto de 2014, que aprova o Plano de Classificação e Tabela de Temporalidade do DETRAN/AL
  • Alterada pela Portaria n.º 1084/2021
• Portaria n.º 47, de 14 de fevereiro de 2020, que dispõe sobre o Código de Classificação e Tabela de Temporalidade e Destinação de Documentos relativos às atividades-meio do Poder Executivo Federal.
  • Orientação do Gabinete Civil: e-SIC 975/2023

Inventário de dados pessoais

O Inventário de Dados Pessoais – IDP consiste no registro das operações de tratamento dos dados pessoais realizados pela instituição (Art. 37 da Lei 13.709/2018 – LGPD)

Agentes de tratamento e encarregado

Natureza do tratamento

1. Os dados são coletados diretamente do titular de dados (colaborador) ou por encaminhamentos internos (cidadão);
2. Os dados são processados para fins de suporte ao usuário dos serviços de tecnologia;
3. Os dados são armazenados no sistema GLPI;
4. Os dados são compartilhados com o ITEC/AL apenas quando este for o responsável pela resolução do chamado;
5. Os dados são eliminados em 5 anos.

Escopo

Necessidade e proporcionalidade

Identificação e avaliação de riscos