Suporte técnico de tecnologia

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São atividades relacionadas ao controle do suporte técnico prestado para utilização dos sistemas informatizados. Possibilita a abertura de chamados para resolução de incidente ou requisição de serviço.

Para o bom desempenho dessa atividade, segue abaixo o procedimento operacional padrão a ser adotado.

Quem faz?

1. Solicitante, lotado em qualquer setor do DETRAN/AL (perfil cliente ou técnico)
2. Chefia de Suporte ao Usuário – CHSU (perfil central de serviços ou técnico)
3. Perfil técnico, responsável por tratar chamados, lotado nos seguintes setores:
   • Chefia de Arrecadação – CHARR
   • Subchefia de Apoio ao Usuário de Veículos – SUBAUV
   • Subchefia de Apoio ao Usuário de Condutores – SUBAUC
   • Subchefia de Monitoramento e Intercâmbio do RENAINF – SUBMIRENAINF
   • Chefia de Sistema de Informação de Arrecadação – CHSIA
   • Chefia de Sistema de Informação de Veículos – CHSIV
   • Chefia de Sistema de Informação de Condutores – CHSIC
   • Chefia de Sistema de Informação de Infrações – CHSII
   • Chefia de Infraestrutura Tecnológica – CHIT
   • Chefia de Desenvolvimento de Sistemas – CHDS
   • Chefia de Integração de Sistemas – CHIS

Passo-a-passo

🔹 Abrir chamado

Esta atividade é executada pelo setor solicitante

1. Acesse o link http://glpi.detran.al.gov.br/
2. Informe o nome, setor e a descrição completa do incidente ou da requisição de serviço

🔹 Recepcionar chamado

Esta atividade é executada pela Central de serviços

1. Caso recepcione via e-mail ou telefone, registre o chamado
2. Realize o atendimento de Nível 1 (N1)
3. Caso não seja de sua competência resolver o chamado
   • Encaminhe ao grupo responsável: Nível 2 (N2) ou Nível 3 (N3)
4. Aguarde o retorno do grupo responsável
5. Entre em contato com o solicitante, para verificar se o problema foi sanado

🔹 Tratar chamado

Esta atividade é executada pelo perfil técnico

1. Recepcione o chamado
2. Trate o chamado
3. Devolva o chamado à Central de Serviços (N1)

Melhores práticas

Será enviado e-mail para o usuário solicitante sempre que houver qualquer atualização do chamado, deixando-o informado do andamento da solicitação.

Informações ou condições necessárias

1. Sistema Corporativo do DETRAN/AL
2. Sistema GLPI

1. Na abertura
   • Formulário eletrônico GLPI Abrir chamado
   • Anexos do incidente ou da requisição do serviço (print de erros, modelos, protótipos, esboços, etc.)
2. No decorrer do processo
   • E-mail de retorno com a tratativa ao chamado

Os modelos de documentos no SEI só podem ser acessados com login no sistema. Já os demais modelos, como formulários internos, só abrem em computadores conectados à rede do Estado (no trabalho ou via VPN).

1. DETRAN Central de serviços
2. ITEC Central de serviços

• Projeto Implantação do GLPI (2016)

Textos e publicações

1. PENSO. Qual é a diferença entre helpdesk e Service Desk? (2012)
2. DIROT. Canal oficial de registro de incidentes e requisições (2023)

Vídeos

Base legal

• Decreto Estadual n.º 60.041, de 31 de julho de 2018, que dispõe sobre o regimento interno do Departamento Estadual de Trânsito de Alagoas – DETRAN/AL
• Portaria n.º 46, de 12 de janeiro de 2024, que institui a Central de Serviços no âmbito do DETRAN/AL.

Gestão documental

• Portaria DETRAN n.º 1.396, de 18 de agosto de 2014, que aprova o Plano de Classificação e Tabela de Temporalidade do DETRAN/AL
  • Alterada pela Portaria n.º 1084/2021
• Portaria AN/MGI nº 174, de 23 de setembro de 2024, que dispõe sobre o Código de Classificação e Tabela de Temporalidade e Destinação de Documentos relativos às atividades-meio do Poder Executivo Federal.
  • Orientação do Gabinete Civil: e-SIC 975/2023

Código	Descrição	Fase corrente	Fase intermediária	Destinação final
066.91	Controle do suporte técnico	5 anos	–	Eliminação

Inventário de dados pessoais

O Inventário de Dados Pessoais – IDP consiste no registro das operações de tratamento dos dados pessoais realizados pela instituição (Art. 37 da Lei 13.709/2018 – LGPD)

Agentes de tratamento e encarregado

Requisito	Descrição
Controlador	DETRAN/AL
Operador	Instituto de Tecnologia em Informática e Informação do Estado de Alagoas – ITEC/AL
Encarregado	Saiba mais

Natureza do tratamento

1. Os dados são coletados diretamente do titular de dados (colaborador) ou por encaminhamentos internos (cidadão);
2. Os dados são processados para fins de suporte ao usuário dos serviços de tecnologia;
3. Os dados são armazenados no sistema GLPI;
4. Os dados são compartilhados com o ITEC/AL apenas quando este for o responsável pela resolução do chamado;
5. Os dados são eliminados em 5 anos.

Escopo

Requisito	Descrição
Dados pessoais tratados	Dados de identificação pessoal: nome do colaborador, e-mail do colaborador, telefone do colaborador Profissão e emprego: setor de lotação do colaborador Poderão se tratados dados pessoais dos cidadãos conforme a necessidade do chamado
Quantidade de dados pessoais	4
Quantidade de dados pessoais sensíveis	0
Frequência	8h às 14h em dias úteis
Abrangência	Estadual
Categoria do titular	Colaborador: servidor, estagiário, jovens aprendizes, terceirizados, credenciados e conveniados Cidadão: condutores e proprietários de veículos Poderão ser tratados dados pessoais de crianças e adolescentes
Compartilhamento	Compartilhado com: ITEC/AL Dados compartilhados: nome do colaborador, e-mail do colaborador, telefone do colaborador, setor de lotação do colaborador Finalidade do compartilhamento: para resolução de chamados de sua competência
Finalidade	Para abertura de chamados visando a resolução de incidente ou requisição de serviço de tecnologia
Resultados pretendidos para o titular de dados	Resolução de incidente ou requisição de serviço
Benefícios esperados para o órgão, entidade ou para a sociedade	Gestão do suporte técnico de tecnologia

Necessidade e proporcionalidade

Requisito	Descrição
Hipótese legal	Execução de políticas públicas (Art. 7º, III da LGPD)
Qualidade e minimização	Para melhor clareza de entendimento dos chamados, poderá ser necessário o envio de dados pessoais ao suporte técnico. O envio desses dados deverá atender ao princípio da necessidade, “(…) com abrangência dos dados pertinentes, proporcionais e não excessivos em relação às finalidades do tratamento de dados”. (Art. 6º, III da LGPD)
Transferência internacional	Não há

Identificação e avaliação de riscos

Risco identificado	Medida adotada
R01 Acesso não autorizado	Acesso restrito/segurança de rede
R02 Modificação não autorizada	Acesso restrito/segurança de rede
R05 Remoção não autorizada	Acesso restrito/segurança de rede
R10 Compartilhar ou distribuir dados pessoais com terceiros sem o consentimento do titular dos dados pessoais.	Acesso restrito/segurança de rede/Responsabilização
R11 Retenção prolongada de dados pessoais sem necessidade	Exclusão periódica dos chamados com dados pessoais