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title: Suporte técnico de tecnologia
description: "**Publicado em:** 17/06/23 13h32 **Atualizado em:** 20/03/24 09h57 **Responsável pelo processo de negócio:** Chefe de Suporte ao Usuário --- São atividades relacionadas ao controle do suporte técnico prestado para utilização dos sistemas informatizados. Possibilita a abertura de chamados para resolução…"
url: "https://gestaodoconhecimento.detran.al.gov.br/assuntos/controle-de-suporte-tecnico/"
updated: "2024-03-20"
category: Gestão da documentação e da informação
tags:
  - Chefia de Arrecadação
  - Chefia de Desenvolvimento de Sistemas
  - Chefia de Infraestrutura Tecnológica
  - Chefia de Integração de Sistemas
  - Chefia de Sistema de Informação de Arrecadação
  - Chefia de Sistema de Informação de Condutores
  - Chefia de Sistema de Informação de Infrações
  - Chefia de Sistema de Informação de Veículos
  - Chefia de Suporte ao Usuário
  - Todos os setores
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# Suporte técnico de tecnologia

**Publicado em:**

 17/06/23 13h32

**Atualizado em:**

 20/03/24 09h57

**Responsável pelo processo de negócio:**

Chefe de Suporte ao Usuário

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São atividades relacionadas ao controle do suporte técnico prestado para utilização dos sistemas informatizados. Possibilita a abertura de chamados para resolução de incidente ou requisição de serviço.

  [CENTRAL DE SERVIÇOS - SUPORTE DE TI](http://glpi.detran.al.gov.br/)   💻 Saiba mais

[GLPi](https://pt.wikipedia.org/wiki/GLPi) (sigla: francês: *Gestionnaire Libre de Parc Informatique*, ou "Gestor de Equipamentos de TI de Código Aberto", em português) é um sistema de código aberto para Gerenciamento de Ativos de TI, rastreamento de problemas e central de serviços. Este software é escrito em PHP e distribuído sob a GNU General Public License.
O incidente ou requisição de serviço é registrado na ferramenta GLPI, fazendo assim com que os gestores tenham total gerência sobre os chamados e também emissão de relatórios gerenciais.

## Procedimento

Para o bom desempenho dessa atividade, segue abaixo o **procedimento operacional padrão** a ser adotado.

### Quem faz?

1. Solicitante, lotado em [qualquer setor](https://gestaodoconhecimento.detran.al.gov.br/assuntos-tag/todos-os-setores/) do DETRAN/AL (perfil cliente ou técnico)
2. [Chefia de Suporte ao Usuário](https://gestaodoconhecimento.detran.al.gov.br/assuntos-tag/chefia-de-suporte-ao-usuario/) - CHSU (perfil central de serviços ou técnico)
3. Perfil técnico, responsável por tratar chamados, lotado nos seguintes setores:
   - [Chefia de Arrecadação](https://gestaodoconhecimento.detran.al.gov.br/assuntos-tag/chefia-de-arrecadacao/) - CHARR

   - [Subchefia de Apoio ao Usuário de Veículos](https://gestaodoconhecimento.detran.al.gov.br/assuntos-tag/subchefia-de-apoio-ao-usuario-de-veiculos/) - SUBAUV
   - [Subchefia de Apoio ao Usuário de Condutores](https://gestaodoconhecimento.detran.al.gov.br/assuntos-tag/subchefia-de-apoio-ao-usuario-de-condutores/) - SUBAUC
   - [Subchefia de Monitoramento e Intercâmbio do RENAINF](https://gestaodoconhecimento.detran.al.gov.br/assuntos-tag/subchefia-de-monitoramento-e-intercambio-do-renainf/) - SUBMIRENAINF
   - [Chefia de Sistema de Informação de Arrecadação](https://gestaodoconhecimento.detran.al.gov.br/assuntos-tag/chefia-de-sistema-de-informacao-de-arrecadacao/) - CHSIA
   - [Chefia de Sistema de Informação de Veículos](https://gestaodoconhecimento.detran.al.gov.br/assuntos-tag/chefia-de-sistema-de-informacao-de-veiculos/) - CHSIV
   - [Chefia de Sistema de Informação de Condutores](https://gestaodoconhecimento.detran.al.gov.br/assuntos-tag/chefia-de-sistema-de-informacao-de-condutores/) - CHSIC
   - [Chefia de Sistema de Informação de Infrações](https://gestaodoconhecimento.detran.al.gov.br/assuntos-tag/chefia-de-sistema-de-informacao-de-infracoes/) - CHSII
   - [Chefia de Infraestrutura Tecnológica](https://gestaodoconhecimento.detran.al.gov.br/assuntos-tag/chefia-de-infraestrutura-tecnologica/) - CHIT
   - [Chefia de Desenvolvimento de Sistemas](https://gestaodoconhecimento.detran.al.gov.br/assuntos-tag/chefia-de-desenvolvimento-de-sistemas/) - CHDS
   - [Chefia de Integração de Sistemas](https://gestaodoconhecimento.detran.al.gov.br/assuntos-tag/chefia-de-integracao-de-sistemas/) - CHIS

  💻 Saiba mais

Existem 3 tipos de perfis predominantes no sistema GLPI: cliente, técnico e central de serviços.
Os **perfis de cliente e de técnico podem abrir chamado**, com a diferença que o perfil técnico consegue direcionar o chamado à área competente.
Todo usuário com acesso à rede do DETRAN/AL já possui credenciais de acesso ao sistema GLPI. Os demais casos como jovem aprendiz, clínicas credenciadas, terceirizados, etc. poderão solicitar acesso específico.

### Passo-a-passo

![](https://gestaodoconhecimento.detran.al.gov.br/wp-content/uploads/2023/06/fluxo-informacao-suporte-1024x745.png)

#### 🔹 Abrir chamado

Esta atividade é executada pelo setor solicitante

1. Acesse o link [http://glpi.detran.al.gov.br/](http://glpi.detran.al.gov.br/)
2. Informe o nome, setor e a descrição completa do incidente ou da requisição de serviço

#### 🔹 Recepcionar chamado

Esta atividade é executada pela Central de serviços

1. Caso recepcione via e-mail ou telefone, registre o chamado
2. Realize o atendimento de Nível 1 (N1)
3. Caso não seja de sua competência resolver o chamado
   - Encaminhe ao grupo responsável: Nível 2 (N2) ou Nível 3 (N3)
4. Aguarde o retorno do grupo responsável
5. Entre em contato com o solicitante, para verificar se o problema foi sanado

#### 🔹 Tratar chamado

Esta atividade é executada pelo perfil técnico

1. Recepcione o chamado
2. Trate o chamado
3. Devolva o chamado à Central de Serviços (N1)

> Melhores práticas
>
>   Será enviado e-mail para o usuário solicitante sempre que houver qualquer atualização do chamado, deixando-o informado do andamento da solicitação.

### Informações ou condições necessárias

1. Sistema Corporativo do DETRAN/AL
2. Sistema GLPI

### Documentos ou formulários necessários

1. Na abertura
   - Formulário eletrônico GLPI **Abrir chamado**
   - Anexos do incidente ou da requisição do serviço (*print* de erros, modelos, protótipos, esboços, etc.)
2. No decorrer do processo
   - E-mail de retorno com a tratativa ao chamado

```
Os modelos de documentos no SEI só podem ser acessados com login no sistema. Já os demais modelos, como formulários internos, só abrem em computadores conectados à rede do Estado (no trabalho ou via VPN).
```

### Serviços relacionados

1. DETRAN [Central de serviços](http://glpi.detran.al.gov.br/)
2. ITEC [Central de serviços](https://centraldeservicos.itec.al.gov.br/)

  [GUIA DE MANUAIS TÉCNICOS DO ESTADO DE ALAGOAS](http://hml.guia.itec.al.gov.br/)

## Conteúdo relacionado

### Inovação

- Projeto [Implantação do GLPI](https://sei.al.gov.br/sei/modulos/pesquisa/md_pesq_processo_exibir.php?wt7h6hFBI_9S3DJjGLl0dpQiiSEQL4RcICP821UP_Zu3te9Mz8pMgdSFPXZPRHsDc8jMQ17erGYJfOcrc-boqzfj9iD2P6x9lXT-MiKqybItCNlwGHcJqMF-dM_BR9GX) (2016)

### Textos e publicações

1. PENSO. [**Qual é a diferença entre helpdesk e Service Desk?**](https://www.penso.com.br/qual-e-a-diferenca-entre-help-desk-e-service-desk/) (2012)
2. DIROT. **[Canal oficial de registro de incidentes e requisições](https://sei.al.gov.br/sei/modulos/pesquisa/md_pesq_processo_exibir.php?IC2o8Z7ACQH4LdQ4jJLJzjPBiLtP6l2FsQacllhUf-duzEubalut9yvd8-CzYYNLu7pd-wiM0k633-D6khhQNSjOSx2wxcjVE6TcgCMZXZAEb0gjtLddnGUnC7Ozi9W6)** (2023)

### Vídeos

[O que faz um ANALISTA de SUPORTE TÉCNICO?](https://www.youtube.com/embed/M5ndxxsFSvE?feature=oembed)

O que faz um analista de suporte técnico?

## Trilha de aprendizagem

![](https://cdn.evg.gov.br/cursos/367_EVG/imagem_curso_367.png)
Novas Tecnologias para a Transformação Digital

  [Saiba mais](https://www.escolavirtual.gov.br/curso/367)

![](https://cdn.evg.gov.br/cursos/252_EVG/imagem_curso_252.png)
Mundo Conectado – Manual de Sobrevivência

  [Saiba mais](https://www.escolavirtual.gov.br/curso/252)

## Conformidade

### Base legal

- [Decreto Estadual n.º 60.041, de 31 de julho de 2018](https://static.detran.al.gov.br/media/institucional/regimento_detran.pdf), que dispõe sobre o regimento interno do Departamento Estadual de Trânsito de Alagoas – DETRAN/AL
- [Portaria n.º 46, de 12 de janeiro de 2024](https://gestaodoconhecimento.detran.al.gov.br/wp-content/uploads/2024/02/portaria-2024-46.pdf), que institui a Central de Serviços no âmbito do DETRAN/AL.

### Gestão documental

- [Portaria DETRAN n.º 1.396, de 18 de agosto de 2014](https://gestaodoconhecimento.detran.al.gov.br/wp-content/uploads/2023/06/6.-PORTARIA.1396.2014-GDP.PLANO-DE-CLASSIFICACAO-E-TABELA-TEMPORALIDADE.pdf), que aprova o Plano de Classificação e Tabela de Temporalidade do DETRAN/AL
  - Alterada pela [Portaria n.º 1084/2021](https://sei.al.gov.br/sei/modulos/pesquisa/md_pesq_documento_consulta_externa.php?9LibXMqGnN7gSpLFOOgUQFziRouBJ5VnVL5b7-UrE5RLh9sGe_Q-Jt10c8I3s-3iZNLkGo07AT6mqr8fimtNMgNy71Vz5YlVpB6okdPNRhPwV3SuWv2sghDTqwhpA-mh)
- [Portaria AN/MGI nº 174, de 23 de setembro de 2024](https://www.gov.br/arquivonacional/pt-br/servicos/gestao-de-documentos/orientacao-tecnica-1/codigo-de-classificacao-e-tabela-de-temporalidade-e-destinacao-de-documentos-de-arquivo/codigo-de-classificacao-e-tabela-de-temporalidade-e-destinacao-de-documentos-relativos-as-atividades-meio-do-poder-executivo-federal), que dispõe sobre o Código de Classificação e Tabela de Temporalidade e Destinação de Documentos relativos às atividades-meio do Poder Executivo Federal.
  - Orientação do Gabinete Civil: [e-SIC 975/2023](https://gestaodoconhecimento.detran.al.gov.br/wp-content/uploads/2023/06/e-SIC-Alagoas.pdf)

| Código | Descrição | Fase corrente | Fase intermediária | Destinação final |
| --- | --- | --- | --- | --- |
| 066.91 | Controle do suporte técnico | 5 anos | - | Eliminação |

^O conteúdo desta tabela não substitui o publicado na versão certificada.

### Inventário de dados pessoais

O Inventário de Dados Pessoais - IDP consiste no registro das operações de tratamento dos dados pessoais realizados pela instituição ([Art. 37 da Lei 13.709/2018 - LGPD](https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2015-2018/2018/lei/L13709compilado.htm#:~:text=Art.%2037.%20O%20controlador%20e%20o%20operador%20devem%20manter%20registro%20das%20opera%C3%A7%C3%B5es%20de%20tratamento%20de%20dados%20pessoais%20que%20realizarem%2C%20especialmente%20quando%20baseado%20no%20leg%C3%ADtimo%20interesse.))

#### Agentes de tratamento e encarregado

| Requisito | Descrição |
| --- | --- |
| Controlador | DETRAN/AL |
| Operador | Instituto de Tecnologia em Informática e Informação do Estado de Alagoas – ITEC/AL |
| Encarregado | [Saiba mais](https://www.detran.al.gov.br/conteudo/lgpd/#:~:text=A%C2%A0identidade%20e,al.gov.br) |

^Legenda: RIPD – Relatório de Impacto à Proteção de Dados.

#### Natureza do tratamento

1. Os dados são **coletados** diretamente do titular de dados (colaborador) ou por encaminhamentos internos (cidadão);
2. Os dados são **processados** para fins de suporte ao usuário dos serviços de tecnologia;
3. Os dados são **armazenados** no sistema GLPI;
4. Os dados são **compartilhados** com o ITEC/AL apenas quando este for o responsável pela resolução do chamado;
5. Os dados são **eliminados** em 5 anos.

#### Escopo

| Requisito | Descrição |
| --- | --- |
| Dados pessoais tratados | **Dados de identificação pessoal**: nome do colaborador, e-mail do colaborador, telefone do colaborador **Profissão e emprego:** setor de lotação do colaborador Poderão se tratados dados pessoais dos cidadãos conforme a necessidade do chamado |
| Quantidade de dados pessoais | 4 |
| Quantidade de dados pessoais sensíveis | 0 |
| Frequência | 8h às 14h em dias úteis |
| Abrangência | Estadual |
| Categoria do titular | **Colaborador**: servidor, estagiário, jovens aprendizes, terceirizados, credenciados e conveniados **Cidadão**: condutores e proprietários de veículos Poderão ser tratados dados pessoais de crianças e adolescentes |
| Compartilhamento | **Compartilhado com**: ITEC/AL **Dados compartilhados**: nome do colaborador, e-mail do colaborador, telefone do colaborador, setor de lotação do colaborador **Finalidade do compartilhamento**: para resolução de chamados de sua competência |
| Finalidade | Para abertura de chamados visando a resolução de incidente ou requisição de serviço de tecnologia |
| Resultados pretendidos para o titular de dados | Resolução de incidente ou requisição de serviço |
| Benefícios esperados para o órgão, entidade ou para a sociedade | Gestão do suporte técnico de tecnologia |

#### Necessidade e proporcionalidade

| Requisito | Descrição |
| --- | --- |
| Hipótese legal | Execução de políticas públicas (Art. 7º, III da LGPD) |
| Qualidade e minimização | Para melhor clareza de entendimento dos chamados, poderá ser necessário o envio de dados pessoais ao suporte técnico. O envio desses dados deverá atender ao princípio da necessidade, *"(...) com abrangência dos dados pertinentes, proporcionais e não excessivos em relação às finalidades do tratamento de dados"*. (Art. 6º, III da LGPD) |
| Transferência internacional | Não há |

#### Identificação e avaliação de riscos

| Risco identificado | Medida adotada |
| --- | --- |
| R01 Acesso não autorizado | Acesso restrito/segurança de rede |
| R02 Modificação não autorizada | Acesso restrito/segurança de rede |
| R05 Remoção não autorizada | Acesso restrito/segurança de rede |
| R10 Compartilhar ou distribuir dados pessoais com terceiros sem o consentimento do titular dos dados pessoais. | Acesso restrito/segurança de rede/Responsabilização |
| R11 Retenção prolongada de dados pessoais sem necessidade | Exclusão periódica dos chamados com dados pessoais |

## Histórico de versões

Neste espaço são registradas alterações relevantes no conteúdo do documento, decorrentes de mudanças nos procedimentos ou ajustes necessários para fins de conformidade.

Atualizações relacionadas a design, funcionalidades ou à sessão "Conteúdo relacionado" não são registradas aqui.

| Data | Versão | Descrição | Autor |
| --- | --- | --- | --- |
| 17/06/2023 | 1.0 | Criação do documento | Comissão LGPD |
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